Federico Almada Blog personal… con lo que se me pase por la cabeza…

Los procedimientos y el pensamiento en caliente

Trabajando para empresas medias/grandes, uno se encuentra con una realidad distinta a la de una empresa pequeña o de un proyecto personal... hay procedimientos.

En las empresas pequeñas pueden existir procedimientos, aunque quizás la propia estructura no permita un control estricto de estos. En las empresas medianas los procedimientos existen, aunque nuevamente se puede dar el caso de que no haya un control estricto, y/o que algunos procedimientos sean simplemente para cumplir con requerimientos específicos de un cliente (Ej: cómo manejar documentación de terceros?). Pensando en empresas grandes, los procedimientos existen, y mejor aún, hay controles/auditorías.

Cada vez que alguien siquiera piensa en salirse de un procedimiento, básicamente está poniendo su trabajo en riesgo... pero, ¿por qué?

Los procedimientos existen para ser leídos, comprendidos, utilizados y actualizados.

Lo primero es obvio, si hay un procedimiento para X tarea, todos los empleados que realizan tal tarea, deberían estar al tanto de lo que dice el procedimiento (y actuar en consecuencia).

Lo segundo, ya no es tan obvio, muchas veces se dan procedimientos que no son fáciles de entender, y/o que parecen una entrada de la Wikipedia, referenciando otros procedimientos (¡o peor! fuentes que ya no existen). El problema con esto se da porque el procedimiento fue escrito hace mucho tiempo atrás, o bien porque nadie nunca lo leyó... está de "onda" por si alguien pregunta. En estos casos, la mejor solución es plantear el problema al superior directo (si es por correo, mejor, para dejar constancia del aviso). En el caso que sepamos como "arreglar" el procedimiento, ofrecerse a hacerlo es una buena forma de ganarse unos puntos con la comandancia.

Lo tercero es tan obvio como lo primero, aunque no siempre sucede. Muchas veces los empleados desconocen que existe un procedimiento, o incluso desconocen por completo que existen librerías/bases de datos de procedimientos disponibles para ellos. Este error puede ser fatal, ya que un empleado que no sabe que existe un procedimiento, no lo cumple, y por ende todo lo que haga este empleado, puede generar daños irreversibles a los activos de la empresa (simplemente imagínense un mono con navaja!). Por parte de la empresa, es necesario hacer hincapié en cuáles son las fuentes (donde buscar los procedimientos) y también en evaluar periódicamente la capacidad de los empleados de buscar, leer, utilizar y aportar los procedimientos que se tienen.

Llegamos al cuarto punto... "¿actualizar?, pero si soy un empleado más!", esta frase me supo poner los pelos de punta en su momento, cuando un par se encontró con un procedimiento desactualizado y no tuvo mejor idea que dejarlo tal cual como está. La empresa, cualquiera sea, cuenta con que los empleados (quienes utilizan los procedimientos) sepan informar cuando un procedimiento no refleja la realidad. Si el procedimiento dice que la información se guarda en un diskette todos los días al finalizar la jornada laboral, y el sistema se actualizó (pero el procedimiento no) para que todos los datos vayan a una unidad compartida de red, el empleado mismo que lee el procedimiento debe ser capaz de promover/sugerir el cambio de los pasos que en él se enumeran. Esta situación es completamente inocente... pero si pensamos que los datos poseen información confidencial de los asociados de la empresa... ahí la cosa cambia, ¿no?.

Pensamiento en caliente...

Siempre hay que recordar, que los procedimientos fueron escritos por personas que sabían lo que hacían (porque estaban involucradas en el procedimiento) sin estar en una situación estresante, ni con el pensamiento en caliente (si el procedimiento lo hicieron en caliente, ¡muy mal hecho!). ¿Por qué saco a luz esto?, porque muchas veces, cuando estamos pensando en caliente, el no seguir el procedimiento puede llevarnos a hacer cosas que una persona con sano juicio no haría... por esto existen los procedimientos, para evitar situaciones tales.

¿Y qué si no existe un procedimiento?

No sería la primera ni la última vez que una persona se encuentra con que, luego de buscar durante varias horas un procedimiento, se da con que no existe. En el peor de los casos, alguien se entera que no existe un procedimiento formal en medio de una crisis, y aquí es donde se entra en un terreno totalmente pantanoso, cualquier paso cuenta...

Lo ideal para estos casos es:

• No hacer las cosas sólo, en lo posible, buscar ayuda con alguien de mayor experiencia en lo que estemos haciendo (si eres el de mayor experiencia, entonces buscar un superior, alguien que pueda darte el aval y que esté pensando en frío);
• ¡Documentar! Si no existe el procedimiento ahora, ¿por qué esperar?, mejor hacer un bosquejo de lo que se va haciendo para que luego uno sepa tanto que es lo que se hizo, cómo también (en caso de éxito) que se necesita para crear el procedimiento (sino la historia se repite!);
• Una vez que se termina con la tarea -hasta el momento- no documentada, informar al superior directo de forma escrita o vía mail, del descubrimiento de un procedimiento faltante, como también de lo que se hizo. Si la ejecución del "procedimiento improvisado" fue fallida, entonces la documentación de lo que se hizo servirá para que tu superior frene las balas ni bien se le informe (si está desinformado, no creo que pases un buen día!).

Como sea, no siempre es fácil estar al tanto de todos los procedimientos que te competen (menos aún haber leído los mismos), por lo que la mejor solución es ser proactivo, y en los tiempos de calma, hablar con los superiores (e insistir) para saber que es lo que existe, que es lo que falta, y quien sabe... quizás hasta puedas crear un procedimiento de algo que tu sepas y aún no ha sido documentado (todo suma!)